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人民日报新媒观察:在线订单退改咋就这么难


来源:乐橙国际 | 时间:2018-11-15

  又到一年出游旺季。日前,中国民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》,要求航空公司加强对有委托授权关系的OTA(在线旅行社)平台、销售代理企业的管理,严禁其在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用,剑指备受舆论质疑的在线票务服务乱象。网友纷纷点赞,困扰公众许久的机票“在线订单退改难”问题,有望借此改善。

  这些年,在线旅行服务大大提升了公众出行体验,但也催生了新的消费投诉“重灾区”,诸多互联网服务平台的在线预订陷阱不断。以人民网旅游“3·15”投诉平台为例,仅今年7月平台就收到涉及在线预订的投诉百余条。

  下单容易退单难,订单服务“任性”且“霸道”:退改费用高出原产品价格,特价订单不受理取消服务,提前退票仍收取高昂手续费……有网友投诉,在马蜂窝自由行网上预订了一间酒店,但同行人突发急症无法出行,申请取消订单后按要求上传住院证明等,忙活了一通最后却没退成;有网友抱怨,在携程上购买机票遭遇航班时间变更,问题出在平台公布信息前后不一致,然而客服允诺退款后又突然反悔;还有网友求助,在途牛网下单“一日游”产品,出发前一天身体不适申请,对方提出按合同总额20%进行赔付,然而一个月过去退款仍无影踪。

  这些乱象,无疑都暴露出一些在线旅行平台在管理运维上存在漏洞,出现问题时往往把自身管理失误想方设法转嫁到消费者头上,利用相对优势实施霸王条款。一些平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”、大打“擦边球”,宁愿“出尔反尔”也要“有利可图”,甚至于很多订单摩擦恰恰来自一些平台背后预设的圈套。

  业内人士透露,一些机票销售代理商一度靠退票手续费盈利,通过大数据计算出退票概率,选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者,同时设定高昂的退票手续费,类似趋利做法在行业内甚至已有完整的商业链条。

  事实上,消费者与在线旅行平台的订单纠纷并不鲜见,一些老牌在线旅游企业也遭遇投诉风波,其口碑与品牌大不如前。必须承认,消费者行程变化带来的订单退改问题,的确会给相关平台造成一定损失,消费者在合理范围内承担相应的责任也无可厚非。但曝出的大多数纠纷,消费者往往“过分”担责,纠纷处理过程也未显示出在线平台应负的责任和合理的善意。各大在线旅行平台想要增收,可以通过运营产品、模式和技术的创新来进行,且须守住合理合法的底线。

  说到底,订单退改标准的缺失是重要原因,对相关规定执行得不到位助长了乱象衍生。此外,消费者的维权机制并没有随着互联网的发展而更加便利,投诉依然无门,维权依然弱势。期待相关部门进一步加强对在线旅行平台责任的界定、加快责任落实保障制度的建立,继续强化管理,持续挥出重拳。

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