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和宝马售后冠军聊了聊看看他们是怎么服务车主的?


来源:乐橙国际 | 时间:2018-11-25

  苹果售后维修点北京文 腾三毛车图腾出品,未经许可,谢绝转载对于大多数车主来讲,买了车就与汽车品牌结下了不解之缘。日常用车时,会经常前往经销商处维修或保养,此时经销商的职业精神就成了影响用户用车体验的关键。

  日常用车时,会经常前往经销商处维修或保养,此时经销商的职业精神就成了影响用户用车体验的关键。那么汽车经销的售后服务的职业精神到底是些什么呢?为什么有些豪华品牌给用户的体验非常好,而有的却差强人意呢?

  近日,笔者在西安参加了一场全国性的汽车售后服务比赛,亲身体验了一番它的不同之处,这正是“2018 BMW & MINI中国售后服务精英大赛总决赛”。

  对于在汽车领域摸爬滚打多年的毛毛来说,售后领域的比赛也亲历过不少,但这次BMW与MINI不同之处在于他们在比赛规模、考核对象以及考核形式等方面,非常全面与细致,并且当中不乏一些有趣的元素。

  我们了解到,2018 BMW & MINI中国售后服务精英大赛作为售后培训体系的重要一环,聚焦用户售后服务的真实需求,考核内容再现了售后服务场景和流程,对参赛者的专业技能进行全方位衡量。5月份启动以来,历时6个月,囊括了全国585家经销商的2万余名售后服务人员,经销商覆盖率达到了100%,最终BMW与MINI5大区域279名决赛选手汇聚西安,角逐最高荣誉。

  而在考核对象方面,赛制分为线下精英技能赛和线上任务闯关赛两个部分,精英技能赛考核11个核心岗位,包括售后经理、零件经理、车间经理、机电服务顾问、钣喷服务顾问、机电技师、钣金技师、喷漆技师、客户招揽专员、事故车线索专员和前台主管。可以看出BMW与MINI将售后服务相关的岗位都纳入到了比赛考核范围,这在以往类似的比赛中并不多见。

  随着年轻一代参赛选手的日渐增多,BMW与MINI首次创新性地将“游戏化”融入学习场景,推出“线上任务闯关赛”,模拟北京慕尼黑自驾之旅,参赛选手完成了六个学习赛段,652个微课的学习挑战;6个月闯关期内2万余名选手合计登陆了超过40万次线名售后服务人员在线万次知识PK,这在传统的线下学习中很难实现。

  与此同时,为了感谢在网内工作超过十五年且在售后管理工作中具有突出贡献的经销商人才,宝马中国培训学院还为37名来自全国的经销商售后管理工作者们颁发了售后长期贡献奖,表彰他们为BMW品牌的忠诚和付出。

  近些年对于大多数汽车品牌来讲,都在追求售前、售后的用户需求与体验,而真正能将用户其当做品牌发展重要战略的,为数并不多,BMW与MINI算是当中的两员。

  对于BMW与MINI来讲,售后服务追求一种让用户“超越期待”的体验,这还要源于服务人员“诚信、专业、激情、创新”的职业精神。在笔者采访车间经理冠军——北京华德宝BMW授权经销商的车间经理 王越期间,对方向我们讲述了这么一个故事。

  曾几何时,他接待了这么一位用户,刚进店时客户情绪比较激动,原因是自己的车子偶尔出现一个电路故障现象,但在大多数情况下又难以复现,导致用户在辗转多家经销商和维修企业后,问题仍得不到解决。

  最后用户来到了王越所在的北京华德宝BMW授权经销商店,开始同样故障难以复现,然而对于较真的王越来说,他有充足的信心一定能为用户解决问题,于是放下所有事情,开启了陪伴用户找问题的“旅程”;用户也在经销商店附近的酒店住了下来,全天候试车寻找车辆问题。

  终于在第二天深夜十一点半,车辆故障现象重现,王越团队一次性找到问题的症结所在并且顺利解决。原来是客户车辆之前出过事故,而车主又选择到非正规授权经销商处维修,车辆在装配线束时,C柱顶部拐角处安装不到位,长时间驾驶后导致车辆线路磨损,故障信号断断续续,较难复现。

  问题的解决让这位用户非常认可王越团队的技术水平,维修结果对方常满意,并且还送来了一面锦旗,自此这位远住香河的用户,即便是日常保养也会长途驱车来到这家距离最近的北京华德宝BMW授权经销商店。

  其实在BMW与MINI,类似这让将客户的利益放在首位的案例不在少数,“诚信、专业、激情、创新”的职业精神已成为售后团队的工作信条,让服务变得有温度,让客户收获超越预期的一次服务体验,是每个BMW与MINI售后人的目标与诉求。

  兵马未动,粮草先行。这句话指出兵之前,先准备好粮食和草料,比喻在做某件事情之前,提前做好准备工作。

  而在汽车领域,BMW与MINI同样布局深远。在其他车企刚刚涉足新能源汽车之际,2015年推出首款新能源汽车的BMW已经开始培养新能源汽车售后人才,并且建立了BMW中国新能源技术培训认证体系,高压电技师、高压电专家技师的认证标准等,在新能源的售后体系建立环节,领先一步。

  当然,作为豪华汽车品牌,BMW与MINI同样追求培养高资质售后人才,因而不断完善自身的人才培养体系。

  宝马中国培训学院对经销商员工的培训采用“选、育、用、留”四字方针,从人才评估、培训、发展和留用四个方面为经销商提供全面的培训支持。

  目前,宝马培训学院在中国拥有4大培训中心及15个培训基地,全年培训规模达到60万+人天,不断地为经销商输送高水平服务人才,实现和经销商的可持续拓展。和宝马售后冠军聊了聊看看他们是怎么服务车主的?

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